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【轉(zhuǎn)載】上海金融監(jiān)管局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例 （“孕有所護(hù)”——孕婦關(guān)愛案例篇）
閱讀量：【273】 發(fā)布時(shí)間：2025/3/4
近年來(lái)，上海金融監(jiān)管局積極踐行以人民為中心的價(jià)值取向，牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，不斷完善“全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”建設(shè)，連續(xù)開展“消保專項(xiàng)治理年”“消保深化治理年”“消保規(guī)范治理年”三年攻堅(jiān)行動(dòng)，用心用情解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題，轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺(tái)階。為提升金融教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)全面提升金融服務(wù)水平，上海金融監(jiān)管局發(fā)布五期金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。第四期“孕有所護(hù)”——孕婦關(guān)愛案例篇如下。
典型案例1：網(wǎng)點(diǎn)迎接新生命，銀行人上演生命護(hù)航行動(dòng)
一位孕婦陪同她的丈夫來(lái)到某商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)。在其丈夫辦理業(yè)務(wù)時(shí)，孕婦突感不適，羊水破裂，情況十分緊急。面對(duì)這一突發(fā)狀況，某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，迅速撥打120。在等待救護(hù)車的過(guò)程中，銀行工作人員拉起警戒線，寸步不離，時(shí)時(shí)關(guān)注孕婦的精神狀況和生理反應(yīng)，寬慰孕婦的家人。當(dāng)救護(hù)車到來(lái)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員協(xié)助醫(yī)生幫助孕婦上車，主動(dòng)開辟綠色通道，向醫(yī)生反饋在網(wǎng)點(diǎn)期間孕婦的具體情況，確保她能夠得到及時(shí)的救治。事后，該女子的丈夫特意打電話感謝網(wǎng)點(diǎn)工作人員，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平給予高度肯定。
監(jiān)管提示：服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。監(jiān)管部門鼓勵(lì)銀行從業(yè)人員主動(dòng)從客戶的角度出發(fā)，多觀察思考，想客戶之所想，急客戶之所急，盡可能地滿足客戶需求，真正幫助客戶。銀行不僅要為客戶提供高質(zhì)量金融服務(wù)，更要時(shí)時(shí)刻刻將“安全生產(chǎn)”掛在心上，加強(qiáng)員工應(yīng)急培訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，按時(shí)開展應(yīng)急演練，做到“人人講安全、個(gè)個(gè)會(huì)應(yīng)急”。
典型案例2：開辟愛心通道，保障孕期消費(fèi)者的金融服務(wù)體驗(yàn)
某日，某商業(yè)銀行接待了一位獨(dú)立到訪的孕婦客戶陳女士，從身形推測(cè)孕期可能在6—7月間，大堂主管趕緊上前接待。客戶表示需要將個(gè)人身份證件信息從大陸身份變更到香港身份，便于孕產(chǎn)期在香港能便捷就醫(yī)。銀行大堂主管從陳女士提供的材料中了解到她是一位對(duì)公開戶的企業(yè)法人，本次需要同時(shí)更新個(gè)人身份證件與企業(yè)法人證件。該行的個(gè)人業(yè)務(wù)柜臺(tái)設(shè)置在一樓、對(duì)公柜臺(tái)設(shè)置在二樓，為避免客戶在孕期上下樓，該行在一樓安排了一檔為陳女士“一站式”服務(wù)的愛心專窗，由具有綜合業(yè)務(wù)權(quán)限的柜員為其同時(shí)辦理個(gè)人、企業(yè)法人證件更新的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完成后，陳女士對(duì)該行細(xì)致入微的關(guān)懷服務(wù)和高效專業(yè)的金融服務(wù)十分認(rèn)可，表?yè)P(yáng)該行以實(shí)際行動(dòng)真正做到了為孕婦群體考慮、為客戶的差異化需求提供便利。
監(jiān)管提示：近年來(lái)，各金融機(jī)構(gòu)不僅關(guān)注到了孕期消費(fèi)者的特殊需求，還通過(guò)設(shè)置綠色通道、提供休息區(qū)域、優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等實(shí)際行動(dòng)為她們提供了便捷、舒適、個(gè)性化的金融服務(wù)體驗(yàn)。金融工作要始終關(guān)注人民群眾的實(shí)際需求，尤其要充分關(guān)注特殊群體金融服務(wù)需要，主動(dòng)作為，履行社會(huì)責(zé)任。
典型案例3：提供折返優(yōu)先便利，服務(wù)承諾暖人心
某商業(yè)銀行接待了一位孕婦客戶鄭女士，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員第一時(shí)間注意到這位特殊客戶，小心攙扶鄭女士到休息區(qū)域落座，遞上溫水咨詢客戶業(yè)務(wù)辦理需求。鄭女士表示需要通過(guò)柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬和打印轉(zhuǎn)賬憑證。柜面轉(zhuǎn)賬需要填單，但立式的填單臺(tái)對(duì)鄭女士來(lái)說(shuō)不舒適，廳堂內(nèi)移動(dòng)填單桌高度偏低、也不適合鄭女士目前的身體狀況。服務(wù)專員協(xié)調(diào)了因午間輪班用餐暫停開放的一號(hào)柜臺(tái)窗口，讓鄭女士坐在寬敞舒適、高度適宜的柜臺(tái)前填寫單據(jù)。業(yè)務(wù)辦理時(shí)，柜員發(fā)現(xiàn)鄭女士其實(shí)是代辦轉(zhuǎn)賬，但沒有攜帶身份證。為避免客戶往返，服務(wù)專員提示可請(qǐng)賬戶持有者本人通過(guò)線上方式辦理的替代方案，但客戶決定還是回家取了證件再來(lái)辦理。“那您一會(huì)兒來(lái)了找我，我為您安排折返優(yōu)先窗口�！狈⻊�(wù)專員送上了服務(wù)承諾，由于天氣炎熱，還給鄭女士提供了遮陽(yáng)傘、礦泉水與濕紙巾，囑咐她避開烈日慢慢走。當(dāng)天下午，鄭女士再次到訪時(shí)，支行如約協(xié)調(diào)資源預(yù)留了折返優(yōu)先窗口。業(yè)務(wù)辦理完畢后，鄭女士對(duì)銀行周到、便捷的服務(wù)連連夸贊，表?yè)P(yáng)員工對(duì)孕婦群體“眼里有活、手里有活”。
監(jiān)管提示：孕婦作為一個(gè)特殊的群體，在孕期面臨著諸多風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。為孕婦提供暖心服務(wù)，不僅是金融行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也有助于提升行業(yè)形象和促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。各金融機(jī)構(gòu)在為孕婦提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注重服務(wù)的專業(yè)性和人性化，保障孕婦的合法權(quán)益。
轉(zhuǎn)自：https://www.nfra.gov.cn/branch/shanghai/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1182331&itemId=998&generaltype=0
